אמזון הפכה את החיים שלנו בלונדון לפשוטים. אם חסר לנו משהו אנחנו נכנסים לאפליקציה, בוחרים מוצר על סמך תגובות של אנשים שרכשו אותו לפנינו ומחירו בהשוואה למוצרים דומים, ומקבלים אותו במשלוח למחרת הביתה.
לפני זמן מה נכנסתי לאמזון כדי לכתוב תגובה על מוצר שרכשתי אך להפתעתי גיליתי שאמזון חסמה את הגישה שלי לכתיבת פידבקים בטענה שהפרתי את תנאי השימוש של האתר. היא אף הגדילה לעשות ומחקה את כל עשרות התגובות שכתבתי למוצרים לאורך שנים, מאז שפתחתי אצלה חשבון. פשוט ככה – בלי אזהרה וללא הסברים, רק עם הפנייה לעמוד כללי של תנאי השימוש באתר, כיאה לחנות עולמית בסדר גודל שלה (היא למעשה היחידה בגודל הזה בעולם).
התעצבנתי. אני אחד המשקיעים בתגובות למוצרים. אני אשכרה טורח להשתמש במוצר לאורך פרק זמן סביר לפני שאני כותב תגובה, ואני בטוח שלא אני הוא הטיפוס שתחשדו בו בכתיבת תגובות מפוברקות. חשבתי עם עצמי אם לקבל את גזר הדין או לנסות להתנגד. האם יש טעם להתווכח עם ענקית כמו אמזון? הרי רוב הסיכויים שמי שיענה לי בצ'אט או במייל הוא בוט ולא אנשים בשר ודם (יש אנשים שאינם בשר ודם?). האם אמזון "תסמן" אותי כלקוח מציק ואולי אף תחסום לי את החשבון? הלבטים היו גדולים והמסקנה הייתה אחת: אסור לי לוותר! במקרה הכי גרוע, אם הם מבטלים לי את החשבון אני יכול ליצור חשבון נוסף עם כתובת מייל חדשה ובינתיים לרכוש באמצעות החשבון של בן בזמן שאני גורר את אמזון לסאגה משפטית ארוכה שבסופה אני מנצח. אבל לא הייתה סיבה להיגרר לסאגה משפטית כי אמזון טעתה.
פניתי לאמזון בצ'אט ודרשתי הסברים. הבוט (או הבחור?) שהתכתב איתי הסביר ששירות הלקוחות בצ'אט מטפל בפניות לגבי מוצרים בלבד אבל הוא ידאג להעביר את הפנייה שלי לצוות המתאים. פה חשדתי. השיחה הסתיימה ולמחרת קיבלתי מייל ובו הסבר קצר לפיו הם לא יכולים להתייחס לתגובות ספציפיות (שכתבתי למוצרים) אבל הזכות להגיב נשללה ממני בכל זאת בגלל אחת או יותר מהסיבות הבאות:
- כתבתי פידבק על מוצרים של סוחרים שאני מכיר באופן אישי
- כתבתי פידבקים בתמורה לקבלת מוצרים בחינם
- כתבתי פידבקים בתמורה למוצרים בהנחה
המייל הזה הקפיץ לי את הפיוז כי אמזון האשימה אותי, במילים שלה, בשוחד או בקבלת דבר במרמה. החזרתי מייל מפורט שמפריך כל אחת משלוש הטענות השקריות שלה ודרשתי לדעת מדוע מלכתחילה היא מאפשרת לערוך תגובות בדיעבד אם עריכה מהסוג הזה נחשבת מבחינתה כעבירה על תנאי השימוש באתר ועלולה לגרום לחסימה של הלקוח.
עוד יום עבר והביא איתו תגובה נוספת מטעם אמזון: "אדר היקר, בחנו בשנית את המקרה שלך, החזרנו את כל הביקורות שכתבת בעבר והחזרנו גם את הזכות שלך לפרסם ביקורות בהמשך. אנו מתנצלים על אי הנעימות שנגרמה לך ומבקשים שתבין שאנחנו אוכפים את המדיניות שלנו כדי לספק את החוויה הטובה ביותר עבור הלקוחות שלנו."
אבל הסיפור לא מסתיים כאן כי אמזון לא באמת החזירה לי באופן מלא את הרשאה לפרסם תגובות. ניסיתי לכתוב מספר תגובות למוצרים שרכשתי אבל כבר בתגובה השנייה קיבלתי הודעה לפיה "ניתן לכתוב עד שלוש תגובות בשבוע לרכישות לא מאומתות". מה זה השטויות האלה? הרי הרכישה מופיעה תחת החשבון שלי – איך יכול להיות שהיא לא מאומתת? ובכלל, מדוע יש אפשרות לכתוב תגובות לרכישות לא מאומתות??
פניתי לאמזון שוב וקיבלתי תגובה אוטומטית של בוט. שוב. התעקשתי ושלחתי עוד מייל ולמחרת נשלחה אלי תגובה מתנצלת, נראה שנכתבה על ידי בנאדם, וההרשאות חזרו במלואן.
התכתבתי עם אמזון במשך חמישה עשר ימים עד שהטעות שלה תוקנה.
מעצבנת אותי הגישה הביריונית שלא מזהירה אלא ישר חוסמת. שלא מסבירה כל מקרה לגופו אלא מספקת הסבר כללי שמותיר את הלקוח עם הרבה סימני שאלה. מעצבנת אותי במיוחד האמירה ש"לצערנו לא ניתן לספק פרטים נוספים" כשברור שהתגובות שהיא מחקה לי לא באמת נמחקו וניתן לשחזר אותן ולבדוק האם האלגוריתם שחסם אותי צדק או טעה – מה שלבסוף נעשה, כנראה.
למה אני משתף אתכם בזה? כי פריים דיי בפתח ובקרוב אמזון תפעיל חנות גם בישראל. אם אתם לא לקוחות של אמזון עכשיו (מי אתם, יא מוזרים?!) בטח תהיו בעתיד כי את רמת השירות שהיא מספקת חברות בישראל לא רוצות או לא מסוגלות לספק. יחד עם זאת קחו בחשבון שמפלצת כמו אמזון לא הייתה מסוגלת להתנהל כמו שצריך ללא אלגוריתמים ובוטים ופעולות אוטומטיות שמנתחים את הפעילות וההתנהגות של הקונים והמוכרים, זאת אומרת שגם לכם זה יכול לקרות. זה המחיר שצריך לשלם. אבל חשוב לזכור שאסור לנו כצרכנים לקבל בכניעה התנהגות בריונית כזו של ספק, גם אם מדובר בחברת ענק כמו אמזון. הדרך הפשוטה היא לוותר ולהשלים עם רוע הגזירה, או לשלוח מייל ואז לוותר, אבל חשוב להיאבק ולדרוש הסברים ותיקונים, אחרת היא וחברות אחרות ימשיכו להתייחס ללקוח שלהם כמובן מאיליו. וזה לא מקובל עלי.
מאז הסיפור הזה הזמנו מאמזון עוד מספר פעמים והכל עבד חלק, למעט המשלוח האחרון שהיה אמור להכיל דוש למקלחת, סוללות, סטנד לטלפון וקיסמים דנטליים, אך הכיל במקומם רובה בועות סבון, משחק "נחש מי?" וקפיץ בצבעי הקשת. מישהו כנראה הדביק את הכתובת על החבילה הלא נכונה. אנחנו נשרוד את ההחלפה הזו אבל ליבי עם הילד/ה שקיבל/ה דוש למקלחת כמתנת יומולדת 🙂
ומעניין לעניין באותו עניין, כל מה שעבר עלי מתגמד לעומת מה שקורה באמזון מאחורי הקלעים. הכתבה הזו שפורסמה במקור ב-The Verge ותורגמה לעברית ב"הארץ" [למנויים] מתארת את מנגנוני האכיפה הקשוחים של אמזון כלפי מוכרים, כדי שאנחנו הלקוחות נוכל לתת אמון בה. מסתבר שמוכרים מנצלים את המדיניות הזו כדי לחסל מוכרים מתחרים. כתבה מעניינת מאוד.
שני גברים וכלב 
כתיבת תגובה